“强作风、优服务、抓落实、促发展”作风建设年活动工作推进会

去年以来，医保经办窗口以实施“十四五”医保示范创建工程为契机，坚持党建引领，注重制度建设，紧紧围绕“强作风、优服务、抓落实、促发展”主题，精准施策，对症下药，着力解决作风方面突出问题全力推进医保经办服务规范化标准化，着力打造“新医保•心服务•馨感受”医保服务品牌，努力为广大群众提供“有速度、有力度、有温度”的医保经办服务。

一、突出党建引领，勾画为民办事“同心圆”

作为窗口服务单位，医保中心依托县行政服务中心管理平台，将所有医保经办事项全部录入市政务服务事项管理平台。构建完成了以服务提供为核心,覆盖服务通用基础标准、提供标准、管理标准、岗位工作标准等4个方面的服务标准体系。对标最优标准,持续用力推进以“一处跑、跑一次”为目标的“放管服”改革,通过三集中三到位实现“一处跑跑一次”。县医保局党组结合医保窗口服务特点，在全面对标落实县政府行政服务中心服务标准体系的基础上，充分发挥党建引领作用，结合党史学习教育，以新时代医疗保障高质量发展为主题，着力创建“新医保•心服务•馨感受”医保服务品牌，通过周一政治理论集中学习、每月交流研讨、走进红色教育基地等途径，在学原文、读原著、悟原理过程中提升了窗口工作人员的执行力，增强了服务意识，锤炼了过硬本领，凝聚了服务合力。

二、 突出制度建设，跑出医保服务“加速度”

医保经办窗口以“进一扇门、每一窗口、一次办结”为目标导向，对医保经办服务事项进行全面梳理，对办理政务服务事项所需证明材料和手续进行全面清理，从源头上彻底清除无谓证明。制定出台《清水县医疗保障经办服务办事指南》和《政务服务事项清单》，实现了28项医保经办服务事项的事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”。将个人账户一次性支取业务、门诊费用报销、住院费用报销、生育保险待遇核准支付、两定机构医疗费用结算等5项待遇支付事项由承诺件改为窗口即办件，办理时限总体缩减50%，全部服务事项做到了“零超时、零差错、零积压”。开通政务网站和“清水医保”微信公众号，创办“党史快问快答”“医保政策解读”“百年党史•天天读”等专栏，自拍自制医保政策短视频通过“抖音”等平台播发，浏览点击量达5000人次。按照服务制度标准化、服务管理规范化、服务措施精细化、服务环境人性化的“四化”标准，在大厅窗口安排专人值守提供咨询导引服务，从严从细落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，严抓窗口服务纪律、工作纪律和考勤纪律，实行综合柜员制、AB岗和帮办代办等服务制度，推出容缺后补、绿色通道、告知承诺等措施，为参保群众提供优质高效的服务。

三、突出阵地建设，搭建便民服务“连心桥”

着力强化医保窗口软硬件设施建设，对标《医保经办大厅设置与服务规范》，对服务窗口进行了升级改造。加强窗口标准化建设，统一设置医保标识和导服台，统一公布监督咨询电话，统一配备办公设备，统一规范着装，展示医保窗口良好形象。在窗口醒目的位置张贴医保服务标识，制作医保政策宣传手册、办事指南和服务流程图予以公示，自觉接受群众监督。在窗口设立党员先锋岗和志愿服务岗，常态化开展爱心志愿服务活动，在为民服务过程中自觉做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，对群众的要求多关注体会、多解释说明、多跑路带路、多用心用情，指导群众有序排队、依规办事、做好疫情防控措施等，并面向广大办事群众开展打击欺诈骗保、科学防疫、健康教育等宣传引导，为办事群众提供咨询、帮办、代办等志愿服务，为老、弱、病、残、孕及军人提供优先办理服务，在等候区配备老花镜、饮水机、应急药箱、口罩、消毒液、征求意见箱等设施设备，为群众提供人性化服务。

四、突出队伍建设，练就医保经办“硬功夫”

配齐配强医保经办窗口工作人员，全面实施综合柜员制，将医保经办窗口工作人员由原来的10名增加到16名，前台人员全部为 “80”后医药、财务等相关专业全日制大学生。推行“无假日”医保经办服务，在节假日期间开通24小时值班电话，不间断受理群众异地就医备案和医保政策咨询等事项，方便群众就医。有效减轻了参保患者费用负担，用心用情用力解决群众关心关注的急难愁盼问题。

五、 突出行风建设，提升医保服务“满意度”

制定《医疗保障窗口工作人员考核办法》，建立完善“好差评”制度，在医保服务窗口统一安装服务评价设备，由群众对窗口工作人员服务态度、服务质量当场作出评价。主动收集群众在医保经办服务中的投诉事项，强化评价结果运用，局机关每月对窗口工作人员服务情况进行量化评分和综合排序，对评分靠前的工作人员在年度考核、评优树模中酌情加分，对评分靠后的工作人员进行红、黄牌预警，力促窗口服务人员转变作风、高效服务。