局属各单位、机关各股室：

为贯彻落实《天水市人力资源和社会保障局关于印发<天水市人力资源和社会保障局全面推进政务服务标准化规范化便利化及“高效办成一件事”提质增效行动实施方案>的通知》(天人社发〔2024〕8号)及《清水县优化营商环境局关于印发<清水县全面推进政务服务标准化规范化便利化提质增效行动任务清单>的通知》文件精神，结合我局实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻党的二十大和二十届三中全会精神，按照党中央、国务院决策部署和省市县有关要求，以优化全县投资发展环境为出发点，以完善提高服务水平为切入点，以解决群众和企业反映最强烈、最迫切的政务服务问题为落脚点，创新实施“高效办成一件事”、基层可办、帮办代办、延时办理和容缺办理等举措，加快推进政务服务标准化规范化便利化水平，大力提升政务服务能力，全力打造“便捷、高效、优质、暖心”的政务环境，提高服务标准和工作标准，以一流的政务环境、优质的服务激活各类市场主体投资活力，努力让群众和企业办事更加省心、更加便捷。

二、目标要求

按照提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提升服务效能的要求，加强政务基础，强化数字赋能，优化政务服务加快推进政务服务标准化规范化便利化提质增效，确保2024年底前，一体化政务服务工作体制机制更加完善，线上线下全面融合发展；政务服务实现高质量“一网通办”，高频事项掌上办、便民事项就近办、关联事项集成办；惠企政策直达机制全面建立，政策“集成直达”“免申即享”；集约化办事、智慧化服务实现新的突破，现代政务服务体系和服务能力实现全面提升。

三、主要任务

（一）加强政务服务基础

1.加强事项标准化管理。全面落实政务服务事项“四级46同”，编制公布行政许可和公共服务事项清单，规范办事指南。持续加强事项动态管理，确保政务服务事项在线上线下服务渠道同源发布、同步更新、无差别受理、同标准办理。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

2.规范政务服务事项进驻。依托一体化政务服务平台，加快整合联通各类政务服务信息和办事系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

3.优化完善事项办事指南。局机关有关科室、局属单位依据政务服务事项实施清单，结合相关领域改革要求和企业群众实际办事需求，在法律法规规章允许范围内，对受理条件、申请材料中介服务、办理时限等进行优化调整，补充完善办理地点、办理时间、网办地址、事例样表等具体服务性信息，形成政务服务办理指南并严格遵照执行。持续做好政务服务事项、办事指南的统一管理，推进政务服务事项、办事指南等线上线下服务渠道同源发布、同步更新。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

4.提升政务服务事项关联度。局属单位、局机关有关科室，通过政务服务平台对还未产生办件信息的服务事项进行办理，并在办理后沟通办事群众及时进行评价，或将已在甘肃人社公共服务平台办理的业务信息录入政务服务平台，提升政务服务事项关联度。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

（二）强化数字赋能

5.加强“12345”“陇商通”运行管理。依托“12345”“陇商通”政务服务便民热线，持续提升政务服务能力。全面建立“12345”热线“接诉即办”工作机制，健全完善统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的热线工作责任体系，对涉及企业群众不满意的合理诉求，全程跟踪、重点督办、及时回访，全力提升企业群众满意率。及时回复“陇商通”上的留言信息，并与留言群众取得联系，做好后续答疑解惑服务，评估“陇商通”诉求受理、工单办理、群众满意等情况，综合提升“陇商通”服务水平。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

6.政务服务线上线下融合。按照目标一致、流程一致、标准一致要求，合理配置线上线下政务服务资源，推动更多政务服务事项网上办理，同步提升线下服务能力，以“线上入一网，线下到一窗”的线上线下并行方式提供服务，满足企业群众多样化办事需求。凡涉及线下办理，不得拒收办事群众提交的纸质资料，不得强制线上办理。积极配合上级部门工作要求，加快与省垂直管理业务信息系统对接联通，在确保数据信息安全基础上，将更多企业和群众异地办事数据纳入共享范围，依法依规有序推进电子证照、电子印章、电子签名应用和共享互认，实现异地事项一站式网上办理。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动保障维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

7.完善政务数据目录编制及电子证照录入。依托政务数据共享平台，重点围绕可用数据目录有效覆盖范围、应用场景、按照需求导向的原则，开展政务服务数据资源目录编制。积极与上级业务处室沟通，获取电子证照有关信息，及时录入资源挂接平台，扩大和扩展电子证照应用领域情况，配合县大数据中心实现申报材料通过电子证照信息共享、数据核验等方式予以免提交。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

（三）优化政务服务

8.推行“承诺办+容缺办”。除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，按照省人社厅相关文件推出一批可采取告知承诺制和容缺方式受理的政务服务事项清单，明确承诺和容缺的具体内容、要求以及违反后应承担的法律责任，细化办事方式和事项监管细则。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

9.扩大“一次办成”覆盖面。采取业务重构、流程再造、部门协同等方式，压缩审批环节，精简审批材料。针对个人办事的，做到办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”、受理材料“一手清”，确保事项办理“一次成”。针对企业办事的，全面推行证明事项告知承诺制，做到流程精简、时限压缩，确保限时办结。大幅提升“一次办成”事项覆盖面。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

10.拓展优化帮办代办服务。设立综合性咨询服务导办台，安排专人专岗，为办事群众提供办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料等全方位的事前导办服务。针对业务量集中、办理时间较长或因健康、年龄等原因办理业务较为困难的办事群众，要建立辅助、领办、帮办服务机制，及时主动提供领办服务，由导办员现场帮助办事群众取号、填表、解答并引导群众到办事窗口办理事项。针对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体，及时开通绿色通道，重点关照，优先办理。(牵头单位：社保中心、就业中心)

11.强化政务服务好差评制度。积极与上级部门协调配合，完善甘肃人社公共服务平台评价机制，鼓励群众积极参与评价，评价结果进行公开，对服务质量差窗口、科室进行问责和整改。畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主的评价渠道，开放评价器、评价功能模块等，方便企业和群众现场评价、网上评价。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

12.开展政务服务“一把手”走流程活动。通过每季度开展“一把手坐窗口、走流程、解难顾”“沉浸式”体验工作，使“一把手”以工作人员身份“坐窗口”，体验事项办理流程：以办事群众身份“走流程”，体验事项配套服务，体验事项相关证明材料；树立主人翁意识“解难题”，诊断政务服务事项办理过程存在的堵点、难点、猫点问题，进一步规范服务、优化流程。建立常态化工作机制，将“一把手坐窗口、走流程、解难题”工作作为优化办事流程、提高窗口服务效能的一项常态化工作持续推进。(牵头科室：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

13.加强窗口作风纪律建设。规范窗口人员坐、立、行及日常接待服务，推行导引、微笑、普通话服务，做到接听电话咨询耐心、当面回答问题热情、办理业务熟练快捷、接待群众周到细心。完善窗口制度建设，严格工作纪律，强化窗口管理考核。(牵头单位：行政审批改革股；社保中心、就业中心、劳动维权中心、劳务中心、局机关有关业务科室配合)

四、实施阶段

（一）全面部署阶段(9月10日—9月15日)。局属各单位、机关各股室根据实施方案进一步统一思想、明确目标，细化工作任务和要求，抓好落实。

（二）自查整改阶段(9月10日—10月31日)。通过内部自查等方式，查找政务服务工作中的突出问题，对发现问题认真分析原因，能立即整改的要立即整改；一时难以整改的，制定整改计划、限期整改。针对查摆的问题，建立台账、主动公开、作出承诺，定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。局属各单位、机关各股室按照实施方案任务分工开展自查自纠。

（三）巩固深化阶段(长期坚持)。局属各单位、机关各股室要及时总结提炼，查漏补缺，整改提高，建立长效机制，形成制度化、规范化、常态化，持续提升政务服务质量，不断提高群众满意度。

五、保障措施

（一）加强组织领导。局属各单位、机关各股室要充分认识推进政务服务标准化规范化便利化提质增效工作的重要意义，加强组织领导，认真研究工作方案，细化分解任务，明确时间节点，层层压实责任，加强联动，形成合力，确保各项工作任务整体推进。

（二）强化宣传引导。要积极学习借鉴好的经验好做法，充分利用公众号、短视频、网站等媒体传播手段，全方位、多层次对政务服务工作和“高效办成一件事”进行宣传报道，将信息公开、政策解读、社会监督等结合起来，通过好差评、政务大厅、政务服务网等多渠道收集采纳群众和企业的意见建议，促进政务服务提质增效。

（三）加强监督检查。全面落实政务服务“好差评”制度，健全评价、整改、反馈、监督、提升全流程衔接的评价机制。充分发挥媒体监督、社会监督、群众投诉举报等渠道，定期组织开展政务服务督查，加强对减环节、减材料、减时间、减费用等方面的检查督导。加强信息收集，及时掌握工作推进情况，有效推进工作落实。

                                             清水县人力资源和社会保障局

                                             2024年9月10日